Administración autocrítica y sus reglas (II)

Beachler y Peters llaman nuestra atención a la posición tradicional de las relaciones con los clientes, en la cual los vendedores actúan como si tuvieran autoridad sobre los compradores. Existen innumerables signos de eta actitud. Si alguien le espeta en la cara "es política de la empresa", como lo hizo un vendedor a Beachler, se siente este peso del poder sobre uno. Si alguien le contesta a una petición extrañacon un "sí lo hiciéramos en su caso, lo tendríamos que hacer par todo el mundo (y no haríamos eso, verdad?)", usted estará siendo testigo de la autoridad y las reglas usadas como fin en si mismas. Como señalan Beachler y Peters, este tipo de respuesta son obstáculos que entorpecen transacciones benéficas para compradores y vendedores. La autoridad ejercida asi interfiere con las transacciones promisorias.

Otro enfoque es que los gerentes y empleados se pregunten: "Qué pasaría si hiciéramos algo diferente tratándose de esta persona, de otra persona y de otra más?" De tal manera, los gerentes y los empleados pueden criticar sus propias reglas conforme avanzan. Es como si preguntaron: "Por qué operamos sujetándonos a estas reglas?" Sin duda, todas las organizaciones deben operar sujetas a reglas y procedimientos. Lo que Baechler y Peters proponen es que los gerentes y los empleados analicen cuidadosamente las consecuencias de las reglas que usan para tratar a los clientes. Si lo hacen en forma rutinaria, es probable que las costumbres que tenían también se vean "arruinadas"

Administración autocrítica y sus reglas (I)

"Tom Peters arruinó mi vida" era el llamado título de un artículo de Mary Baechler, apareció recientemente en el Wall Street Journal. Baechler, presidente de una compañia que fabrica andaderas, después de asistir a una de las charlas de Peters sobre la excelencia del servicio a clientes, empezó a reanalizar el servicio que recibia como cliente y el servicio que ella y sus empleados ofrecían a sus clientes. Loq eu veía le fue gustando menos y menos, así que empezó a comprar y administrar de otra manera. Con el tiempo, los patrones de antes, en sus propias palabras "habían desaparecido, estaban arruinados"; sus cómodos métodos fueron remplazados por formas de operar más eficaces.

Baechler se ha unido a Peters y a más y más gerentes y comentaristas para pedir a los miembros de las organizaciones que primero reconsideren la forma en que se relacionan con sus clientes y después conviertan estas reconsideraciones en parte regular de sus prácticas organizativas. Lo que están proponiendo es, ni más ni menos, una administración apasionada, aplicando la autocrítica.

Enfoques sobre el diseño de puestos - El diseño biológico de puestos (IV)

Las aplicaciones ergonómicas gozan, cada vez, de más popularidad, sobre todo tratándose de que la compañia cumpla con estatutos como los de la Ley para los Estadounidenses con Discapacidades. Esta ley requiere que los gerentes hagan cambios razonables para permitir que las personas descapacitadas entren a formar parte de sus nóminas. La creciente importancia de la administración de la salud y la contención de los costos médicos por parte de las empresas también han aumentado la popularidad de la ergonomía.

Enfoques sobre el diseño de puestos - El diseño biológico de puestos (III)

A finales de 1992, Quill Corp., un distribuidor internacional de productos para oficina, con sede en Lincolnshire, Illinois, inició una campaña que hacía hincapié en la ergonomía para elevar la productividad de los trabajadores. La organización contrató a Nancy Huber-Osterman, especialista en la ciencia del ejercicio, para que preparara un plan ergonómico y ella sugirió la creación de un equipo ergonómico. Sin embargo, no todos los empleados apoyaron sus esfuerzos. "Algunos supervisores estaban preocupados porque pedir que nos presentaran quejas sería como abrir un chorro de agua", comenta Osterman. "En realidad, los trabajadores son muy reacios a decir que están incómodos. Es más probable que adopten la actitud de 'es parte de mi trabajo.' Cuando se empezaron a operaron los cambios y se modificaron los lugares de trabajo, los empleados aceptaron mucho más las cosas.""En general, la gente ha manifestado gran entusiasmo", dice Cindy Fultz, que capacita a empleados nuevos y a encargados de relaciones con los clientes. "Se ha producido un efecto de halo. Todo el mundo está contento porque hay alguien que se preocupa por ellos. Aunque los cambios no son gratis. Osterman comentó que alrededor del 80 por ciento de ellos costaron menos de 250 dólares por ejempleado, costo insignificante para un aumento significativo de la productividad y la moral.

Enfoques sobre el diseño de puestos - El diseño biológico de puestos (II)

El síndrome del túnel carpiano también aflige, con frecuencia, a los oficinistas sobre todo aquellos cuyo trabajo entraña gran cantidad de manejo de teclados. Los ajustes menores, como elevar o bajar el teclado, proporcionar una silla más cómoda o pedir a los empleados que tomen descansos periódicos, con frecuencia pueden evitar el problema. En cuestiones ergonómicas, además de las consideraciones financieras y productivas, está el elemento ético que deben tomar en cuenta los empleadores cuando enfrentan la pregunta de que tan pronto y qué tan agresivamente atacar los problemas de los puntos de trabajo que afectan la salud y el bienestar de los empleados.

Enfoques sobre el diseño de puestos - El diseño biológico de puestos (I)

Un enfoque totalmente nuevo para el diseño de puestos de trabajo es el enfoque biológico llamado ergonomía, que representa un intento sistemático por ahcer que el trabajo ofrezca la mayor seguridad posible. Un ejemplo de la importancia de la ergonomia es el de los restaurantes Hardee's.

Algunos empleados del departamento de Hardee's Food donde se deshuesa la carne empezaron a quejarse de que les dolían las muñecas después de trabajar varios días. Los exámenes médicos revelaron que los empleados padecían el síndrome del túnel carpiano, una condición parecida a la artritis, que resulta del movimiento repetido de las muñecas. El síndrome del túnel carpiano puede producir un dolor exasperante. Sin embargo, se puede prevenir. Los directivos de Hardee's rápidamente realizaron un estudio ergonómico de las condiciones laborales de los empleados afectados. El estudio reveló que se podía tomar una serie de medidas para reducir la incidencia del síndrome del túnel carpiano. Es más, los ajustes sugeridos eran sencillos, baratos y eficaces. "Empezamos un programa formal para afilar cuchillos, con el objeto de asegurar  que nuestros empleados ejercieran un esfuerzo minimo al rebanar o cortar el producto. Los puntos individuales de trabajo se ajustaron con el propósito de adaptarlos al "tamaño físico" de empleados dice Susan Werner, directora de administración de riesgos de Hardee's.

Enfoques sobre el diseño de puestos - El diseño motivacional de puestos (VI)

Algunos cambios recientes en la planta de General Electric en Lynn, Massachusetts son ejemplo de la extensión y enriquecimiento del trabajo. Antes, Peter Boglioni manejaba cierto tipo de tornos. Ahora, como consecuencia de la reducción del tamaño de la planta, ha recibido capacitación para manejar numernosas máquinas, de tal manera que puede "fabricar partes para motores de aviones desde el principio hasta el final". Este es un ejemplo de extensión del trabajo. Otro resultado de la decisión de reducir el tamaño es que Boglioni y sus compañeros mecánicos trabajan juntos en "células" o unidades que no tienen supervisores formales, los trabajadores manejan el trabajo y sólo requieren ayuda cuando se presentan problemas. Esto es enriquecimiento del trabajo, además de extensión del trabajo. Boglioni y sus compañeros han recibido mayor autoridad de línea, lo cual enriquece y amplía lo que hacen.