La grabadora de Walton -"su instrumento para delegar facultades"- era un recordatorio permanente de que a Walton y a Wai-Mart les interesaba lo que ocurría y escuchaban lo que se les decía. Las grabaciones espontáneas de sus conversaciones con el personal de distintas tiendas no sólo le servía a Walton para refrescarle la memoria más adelante y recordarle las cosas que había que hacer, sino que también, de inmediato, demostraba que estaba escuchando lo que sus colegas querían expresar. Sin embargo, lo más importante de estas conversaciones grabadas es que, más adelante, Walton actuaba de acuelrdo con lo que había averiguado. Si los empleados manifestaban disgusto con sus supervisores, Walton muchas veces les aseguraba, de buen humor: "No se preocupen, le daré una patada en el trasero".5
Además, Walton trataba a las personas con gran respeto. En primer lugar, los trabajadores se llaman "asociados" y no empleados. Esto indica que estos hombres y mujeres tienen un interés sustancial invertido en la compañía.
-Lo que nos distingue es que capacitamos a las personas para que sean comerciantes -decía Walton-. Les damos acceso a todas las cifras para que sepan con exactitud cómo están funcionando en una tienda y en la compañía; ellos conocen sus costos, su recargo, sus gastos fijos y sus utilidades. Es una gran responsabilidad y una gran oportunidad. Si se pone un departamento de mascotas en manos de alguien como Renee, ella ataca el problema. Aprende que lo importante es comprar cuatro gruesas cada vez y después vender cuatro gruesas. Nadie saca provecho alguno de estar nada más ahí parado, repitiendo los movimientos.6
Walton sabía bien que, todas las felicitaciones del mundo no servían para alimentar a la familia del asociado; por consiguiente, incluía incentivos económicos para que los asociados estuvieran contentos. El reparto de utilidades, los bonos de incentivos y los planes para la adquisición de acciones ligaban a los asociados con el éxito financiero de Wai-Mart.
-Sé que les molesta la espalda, que les duelen los pies, pero ésta es unc1 de las mejores tiendas Wai-Mart de Estados Unidos, y no hay muchas otras tiendas que sean tan divertidas como ésta. ¿Compartir las utilidades con ustedes es lo que hace la diferencia? [Aquí se escuchaba un ensordecedor ¡Sí!] Un montón de compañías las habrían repartido entre los accionistas, pero como ustedes saben bien, nosotros no producimos muchos dividendos. 7
Walton siempre será recordado por lo mucho que lograba motivar a los trabajadores de Wai-Mart. De hecho, Wai-Mart es un modelo que muchos tratan de emular.
-En razón de lo que ha hecho, casi todo consumidor de Estados Unidos está ahora en mejor posición -dijo el analista Kurt Barnard-.
Las corporaciones gigantescas del mundo de la industria envían a sus ejecutivos clave a Bentonville, Arkansas, para que aprendan cómo se hacen las cosas.
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