Sam [Walton, director general de Wal-Mart]
saca su grabadora, su instrumento básico para delegar
facultades a los empleados.
-Me encuentro en Memphis, en la tienda 950,
donde Georgie ha hecho un magnífico trabajo con el
exhibidor de Equate Baby Oil en la cabecera del pasillo. Me gustaría intentarlo en todas las tiendas.
Georgie se sonroja lleno de orgullo. Un gerente se presenta con un asociado sobre una grúa.
-Señor Walton, quiero que conozca a Renee. Ella dirige uno de los 10 departamentos de mascotas más importantes del país.
-Magnífico, Renee, felicidades. ¿Qué porcentaje de las ventas de la tienda le corresponde?
-El año pasado 3.1 por ciento -contesta Renee-, pero este año pretendo llegar a 3.3.2
Este diálogo, recordado por John Huey, el reportero de Fortune, es un ejemplo del estilo directivo de Sam Walton, fundador de Wai-Mart y su fuente de inspiración. Durante muchos años, estas situaciones eran muy comunes cuando Walton y su grabadora visitaban las tiendas de Estados Unidos. Hasta que la organización adquirió dimensiones en realidad enormes, Walton visitó cada una de las tiendas Wai-Mart, cuando menos, una vez al año.
-En estos momentos podría haber unas 30 tiendas a las que no he ido jamás y otras tantas que no he visitado desde hace bastante tiempo -dijo Walton en el otoño de 1991-.
Tengo que ir ahí pronto
A partir de una tienda en 1962, Walton convirtió su organización en una empresa con valor de 40 mil millones de dólares, poco antes de su muerte, 30 años después. Walton jamás perdió el toque personal. Sus empleados lo adoraban y él hacía todo lo necesario, incluso comprar aviones para el "escuadrón" de Wai-Mart, para estar cerca de las personas que, en su opinión, eran las responsables del éxito de su compañía. Las visitas a las tiendas eran tan importantes para Walton como para los trabajadores,
que así tenían un contacto personal con la dirección.
-Pasearme por las tiendas sigue siendo lo más importante de todo lo que hago y es lo que más me gusta hacer. Cuando llego a las tiendas, sé que estoy ayudando a nuestro personal. Me entero de quién está haciendo bien las cosas en la oficina y también veo cosas que se deben arreglar, y ayudo a arreglarlas. Cualquier buen gerente, en el campo de las ventas detallistas, tiene que hacer lo mismo, para no quitar el dedo del renglón de lo que está ocurriendo. Es necesario que el personal que trata con los clientes tenga la química adecuada y la actitud pertinente.
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