domingo, 20 de septiembre de 2015

Caso de Estudio: Contratación de empleados al estilo Nordstrom (I)

La cliente explicó al vendedor de Nordstrom que había comprado un par de zapatos de Bloomingdale's (un competidor) que le quedaban chicos. Le gustaba el modelo, pero Bloomingdale's no tenía su talla. Una vez que la cliente se calzó los mismos zapatos, pero de su talla, se disponía a pagarlos. Entonces, el vendedor le sugirió que tomara los zapatos que le quedaban pequeños y solicitara un cambio por los que acababa de comprar. Cuando al cliente le recordóal vendedor que no había comprado ese par de Nordstrom, el vendedor le dijo "Si le acepto esos zapatos, usted no tendrá motivo alguno para volver a Bloomingdale's"

Cuando la gente habla de Nordstrom, hay muchos casos parecidos al anterior. Un segmento de un programa de Sixty Minutes relataba un caso en que el vendedor incluso llegó a cambiar el neumático del auto de un cliente. Estas anécdotas destacan que, tratándose de empresas, delegar facultades resulta muy valioso. En lo casos anteriores, delegar facultades significa otorgar a los empleados la libertad y la responsabilidad de efectuar su trabajo como mejor les parezca, sin que tengan que estar dirigiéndose, constantemente, a autoridades de más rango para conseguir autorización. Les permite tomar decisiones en el acto, sin quedar atrapados en innumerables trámites burocráticos. En el caso de Nordstrom, la delegación de facultades forma parte integral del éxito de su servicio a los clientes. Nordstrom tiene fama de otorgar a sus empleados muchas facultades.

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