Xerox es un ejemplo de una organización que ha abrazado la calidad con éxito. En el caso de Xerox, una de las grandes corporaciones de Estados Unidos que ha tenido un éxito prolongado, sufrió una crisis que exigió que ésta se dirigiera hacia la calidad. Durante muchos años Xerox fue practicamente sinonimo del negocio de las fotocopiadoras. Sin embargo, los japoneses se enfocaron hacia la industria y empezaron a quitarle negocios. En un punto en los años ochenta, Xerox estuvo al borde de la quiebra; había pasado de tener casi el 100 por ciento del mercado, a menos del 10 por ciento. cómo ocurrió esto? Uno de los problemas centrales de Xerox era la calidad. Sus máquinas se estropeaban y sus diseños nuevos fallaban. Es más, estos problemas no se comunicaban debidamente porque una estructura burocrática, de muchos niveles administrativos, entorpecen el proceso. La gerencia, con el propósito de darle otro giro a la empresa decidio abrazar la calidad a lo largo de toda la organización.
Xerox instituyó amplios programas de capacitación para más de 100,000 empleados en todo el mundo desde el director general ejecutivo para abajo. Conforme se capacitaba a los empleados, estos se convertian en capacitadores. Esto contribuyó a dar solidez y a comunicar los principios de calidad, y los mantuvo frescos en la mente de los capacitadores. Además, Xerox delego facultades en equipos de trabajadores y éstos enfocaron sus esfuerzos hacia la calidad:
Xerox es una compañia de calidad. La calidad es el principio básica de Xerox Calidad significa ofrecer a nuestros clientes del exterior y del interior productos y servicios innovadores, que satisfagan plenamente sus requisitos. La tarea de cada empleado de Xerox es mejorar la calidad.
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