Sin embargo, lo más importante de la filosofía de El toque de Toyota es que está entremezclada con todas las operaciones. Los muros están decorados con letreros como "La satisfacción de los clientes empieza en el proceso" y "La satisfacción de los clientes es el corazón de nuestro negocio".
- Éstos pueden parecer valores cursis - comenta Taylor - pero si uno cree en ellos producen magníficos dividendos.
No obstante, en Toyota, la palabra "cliente" tiene una acepción muy amplia. Los gerentes no esperan que los obreros de la línea inicial piensen en el usuario final a lo largo de toda la línea.
- Mi cliente es la persona que tengo enfrente -comenta Victoria Schumacher, obrera de línea. Y yo soy el cliente de la personas detrás de mí.
Este enfoque hacia los clientes internos presenta a los trabajadores a una persona real que pueden atender con su propio desempeño.
El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al cliente. Por ejemplo, cuando ocurre un error, la línea se detiene y los trabajadores juntos tratan de establecer ocurrió. No se echa la culpa a nadie ni hay quejas.
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