Tambien llamado sistema social, es una seria de creencias y las conductas consecuentes que se comparten en toda la organización como se señalo en el capítulo 7.
Algunas empresas empiezan a aplicar sus iniciativas para lograr la calidad tratando de cambiar el sistema cultural.
En 1987, el ferrocarril Union Pacific estaba padeciendo las consecuencias de los cambios de la demanda de los mercados y la desregulación. Los grandes clientes de los ferrocarriles estaban enviando cada vez más carga por camión y la desregulación obliga a los ferrocarriles no sólo a competir en precio sino tambien en servicios. Después de decenios de regulación, el ferrocarril había olvidado como hablarle a sus clientes. En la compañia ocho niveles de burocracia separaban a los clientes del vicepresidente ejecutivo de ventas y comercialización. Los gerentes superiores estaban conscientes de que, para recuperar negocios, tendrían que implantar un programa de calidad total; también estaban conscientes de que primero tendrían que cambiar una cultura ferroviaria de 125 años, aferrada a "su forma de hacer las cosas".
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