El Benchmarking: Clave de las mejoras continuas en Xerox (I)

A finales de los años setenta, Xerox recurrió a aplicar el benchmarking cuando encontró que la competencia extranjera vendía copiadoras equivalentes a las suyas, a un precio igual al costo de producción de Xerox. Para encontrar el punto de referencia, Xerox usó a  su filial japonesa, Fuji Xerox, como vitrina para observar a la competencia. Al estudiar los eficientes procesos de los competidores seleccionados, Xerox pudo dar fluidez a sus propias operaciones, sin comprometer servicios ni calidad. Por ejemplo, Xerox encontró que podía recortar, de cuatro a dos, la cantidad de pasos necesarios para almacenar y manejar material ahorrándose con ello tiempo y dinero.

Aunque al empezar estas actividades, los gerentes de Xerox recurrieron a la competencia como punto de referencia, en fecha más reciente, han dirigido sus actividades de benchmarking fuera de la industria. Por qué? los gerentes son de la opinión que encuentran ideas más innovadoras estudiando empresas que, al parecer, no tienen relación alguna con la suya. Además cuando uno se limita a centrar la atención en la competencia, "lo más que se puede hacer es jugar a alcanzarla", como diría Robert C. Camp, gerente de benchmarking, competencia, calidad y satisfacción de los clientes.