viernes, 8 de agosto de 2014

Revolución de la calidad en Motorola (II)

La revisión indicó que los productos de Motorola, por regla general, merecian una calificación alta en cuanto a confiabilidad a largo plazo, pero que muchos productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso. Las fallas de los productos nuevos perjudicaban la fama de calidad de Motorola. Además, la revisión interna de la empresa detectó problemas en la producción  y entrega de productos.

Ante estos problemas, en 1981, la gerencia de Motorola emprendió una serie de actividades continuas para superarse, con la meta de multiplicar la calidad y la satisfacción de los clientes por 10, en un plazo de cinco años. Muchos empleados pensaban que la meta era inalcanzable.

La gerencia de Motorola decidió que la clave para alcanzar la satisfacción de los clientes estaba en delegar facultades en los empleados y darles la responsabilidad de mejorar los procesos de producción en toda la empresa. Sin embargo, antes de que Motorola pudiera darle más facultades a sus empleados, la empresa tendría que darles instrumentos  para mejorar la calidad.


-Nos dirigimos a intelectuales con experiencia, a académicos... [y] nos enseñaron mucho -recuerdo Gavin -Contratamos asesores, hablamos con nuestros clientes... Empezamos el proceso de estirarnos para aprender con todo lo posible de todas las fuentes. Por último, emprendimos una capacitación formal para aprender todo lo relativo a las nuevas formas y medios.

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