Motorola, la compañia mundial de aparatos elecctrónicos, con ventas inéditas por 17 mil millones de dólares en 1993, también había registrado un año muy bueno en 1979, medido por utilidades y ventas. Sin embargo, en una reunión de los altos mandos, Arthur Sundry, gerente de ventas del sector de comunicaciones, se puso de pie y dijo: "Nuestra calidad es pésima y deberímos hacer algo al respecto". En muchas compañias, esta afirmación marcaria el final de una carrera, pero, en Motorola, empresa fundamentada en una cultura innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que piensan. Así, Robert Galvin, directo general de Motorola e hijo de su fundador, Paul Galvin, tomó muy a pecho las palabras de Sundry, sobre todo tomo en cuenta que venían de boca del gerente nacional de ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola. Según Galvin, los gerentes se miraron unos a otros y dijeron:
- Si Art piensa que es cierto, debe ser cierto. Más vale que hagamos algo al respecto
- Así que tuvimos un ajuste muy personal, muy emotivo, casi de inmediato, que no echó a andar- recuerda Galvin, señalando que la ruta de la calidad no fue fácil ni tranquila - Durante algún tiempo atorándonos y tropezando.
Los gerentes se movían mucho y escuchaban las ideas de todo el mundo, de dentro o fuera de la empresa, y Galvin mandó que se hiciera una revisión de la calidad de Motorola, de pies a cabeza.
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