Defensores de los consumidores

El movimiento moderno de consumidores data de principios de los años setenta, cuando el presidente Kennedy anunció una "Carta de Derechos del Consumidor" y Ralph Nader inicio su cruzada contra el Corvair de General Motors.

Un marco para entender el movimiento de los consumidores es el modelo abandono, expresión y lealtad de Hirschmann. Los clientes insatisfechos pueden optar por abandonar - es decir, hacer negocios con otra parte - o expresar sus quejas; la lealtad que ate al cliente a la organización determinará la opción que elija. Sobra decir que el abandono puede perjudicar a la organización, pues suprime la base de clientes sin dar a los gerentes tiempo para aplicar cambios. Por otra parte, la expresión es una estrategia política diseñada para resarcir una queja. La interpretación de demandas que requieren la intervención de un organismo regulatorio y el cabildeo con cuerpos de legisladores son ejemplos del ejercicio de la expresión.

Cabe señalar que la expresión puede ser constructiva, en lugar de negativa. Los líderes de los consumidores, que saben de los costos de la intervención gubernamental, suelen preferir las negociaciones. Además, los gerentes progresistas consideran que la expresión les brinda la oportunidad de conocer las necesidades de los clientes y de saber qué cambios se están operando en el mercado.

Muchas empresas, como AT&T, han aprendido a trabajar con defensores de los consumidores y escuchan sus sugerencias para mejorar la calidad y los servicios. Otras compañias, como Xerox, han constituido sus propios grupos de defensores de los clientes ( o grupos de usuarios) con el propósito de mejorar su relación con ellos.