Consumidores (II)

En años recientes, conforme las empresas extranjeras han desafiado el dominio de los negocios estadounidenses, ofreciendo a los consumidores más opciones y estableciendo nuevas normas de calidad, la competencia ha ido cambiando las relaciones con los consumidores. Por ejemplo, cuando los fabricantes japoneses de televisores tuvieron problemas para establecer redes de servicio para sus productos en Estados Unidos, respondieron fabricando televisores que tenían pocas probabilidades de estropearse. Antes, la relación del consumidor con el fabricante de televisores se cimentaba en el distribuidor local y el taller de reparaciones. Ahora, los consumidores pueden comprar televisores en las grandes tiendas detallistas de descuento, sin tener que preocuparse por los servicios. Este cambio tuvo grandes consecuencias para los inventores de productos en la industria de los televisores de Estados Unidos. Si bien en la década de 1950 había alrededor de 30 empresas estadounidenses que fabricaban televisores, para los años ochenta sólo quedaba una.

Hoy, las computadoras personales se venden de la misma manera. Dell Gateway y otras se cuentan entre las primeras en usar el método de la correspondencia directa para vender a clientes particulares. Las dos empresas cuentan con números telefónicos 800, las 24 horas, para ayudar a los clientes. Estos ejemplos hablan de la necesidad de encontrar otras formas para establecer relaciones con los consumidores y conservarla.