LA ACT Y LA TEORÍA DE LAS NECESIDADES

 Un programa efectivo de calidad depende de que los ,empleados estén motivados. Por fortuna, cuando pensamos en la teoría de las necesidades podemos ver cómo los elementos de un programa de ACl[ podrían producir dicha motivación. Tal programa compromete a todos los miembros de la organización en el esfuerzo en pro de la calidad y pretende recompensar a las personas en diversos niveles. Los empleados, al desarrollar enfoques creativos para trabajos que fueran rutinarios, logran que sus ideas sean respetadas y aplicadas, contribuyen a un producto de gran calidad y son apreciados como expertos en su campo, todos ellos factores que pueden satisfacer necesidades y producir motivación. Si se suman incentivos económicos a la mezcla, se podrá desarrollar un grupo de empleados dedicados y motivados.

Cuando Fort Sanders Health System, con sede en Knoxville, Tennessee, decidió establecer un programa de calidad, se elaboró un programa piloto de 11 semanas para que la gente participara cuando la organización ya tenía idea de cómo y dónde se necesitaba mejorar la calidad. Se estableció un programa de "alianzas de equipos" para probar qué pensaban los empleados de los posibles cambios de la organización. Se constituyeron equipos de voluntarios en toda la organización y se definió un procedimiento para que lo siguieran los equipos cuando producían o presentaban ideas para mejorar la atención de pacientes o aumentar los ahorros y los ingresos. Si la sugerencia era aplicada, los miembros del equipo recibían recompensas en efectivo.

Casi 90 por ciento de los 2,800 empleados de la empresa participaron en el programa, generando ideas con un valor de 3.2 millones de dólares.

El programa produjo otros beneficios. En primer lugar, sentó con claridad ante los gerentes que los empleados querían compartir sus ideas. El programa también detectó renglones importantes en los que se necesitaba capacitación, incluso la capacitación de gerentes que no estaban apoyando las actividades en pro de la calidad. De hecho, la empresa pasó 10 meses trabajando con gerentes poco entusiastas y creando programas de capacitación para apoyar sus actividades en pro de la calidad. El enfoque hacia la calidad en Fort Sanders Health Systems fue preparado para subrayar las necesidades de los miembros de la organización y para alcanzar las metas de la calidad por medio de una motivación dirigida hacia la calidad.

RESUMEN DE LA TEORÍA DE LAS NECESIDADES.

 Cada una de las teorías de las necesidades que se han resumido aquí subraya la satisfacción de algunas necesidades particulares importantes que las personas han conseguido con el tiempo. Cada una de las teorías también destaca que las personas deciden cuál es su grado de satisfacción, comparando, conscientemente, sus circunstancias y sus necesidades. Por último, cada teoría da cabida a una variación considerable de una persona a otra, y "en" una misma persona, con el tiempo.

Los gerentes de Wal-Mart actúan, consistentemente, como si hubieran estudiado las diferentes versiones de la teoría de las necesidades. Al dar a los asociados la responsabilidad en sus correspondientes áreas de la tienda responden a la necesidad de autorrealización. Algunas políticas de Wal-Mart parecen contrarrestar posibles insatisfactores laborales. Las necesidades de logro, afiliación y poder pueden ser satisfechas con las políticas de Wal-Mart. Las necesidades "inferiores", como la seguridad económica, también forman parte de la ecuación de la motivación de Wal-Mart.

TEORÍA DE LOS DOS FACTORES DE LA MOTIVACIÓN

 A finales de los años cincuenta, Frederick Herzberg y sus colegas realizaron un estudio de la actitud laboral de 200 ingenieros y contadores. Como se muestra en la figura 16-4, Herzberg clasificó las respuestas dentro de una de 16 categorías: los fáctores del lado derecho de la figura guardaban relación, en forma consistente, con la satisfacción laboral; los del lado izquierdo con la insatisfacción laboral. En razón de esta investigación, Herzberg llegó a la conclusión de que la satisfacción y la insatisfacción laborales se debían a dos series independientes de factores. Por ende, la teoría se llama teoría de los dos factores. 32

Los factores de la insatisfacción (que llamó "higiénicos") incluyen los sueldos y salarios, las condiciones laborales y la política de la compañía; es decir, todos los que afectan el contexto donde se realiza el trabajo. De estos factores, el más importante es la política de la compañía, que en opinión de muchos es una causa primordial de la ineficiencia y la ineficacia. Las calificaciones positivas para estos factores no conduce a la satisfacción en el trabajo, sino sólo a la ausencia de insatisfacción.

Los satisfactores (factores motivantes) incluyen la realización, el reconocimiento, la responsabilidad y el aseenso; es decir, todos guardan relación con el contenido del trabajo y las recompensas por el desempeño del trabajo.

La obra de Herzberg ejerció gran influencia en el desarrollo de los programas de enriquecimiento del trabajo. Este modelo más complejo de las necesidades -en el que tanto satisfactores como insatisfactores pueden estar presentes en una sola persona- subraya la importancia de que los gerentes entiendan las diferencias entre una persona y otra cuando diseñan sus posiciones para la motivación. Usted encontrará evidencia de cómo cambian las necesidades de las personas con el transcurso del tiempo, si pregunta ahora a sus compañeros, amigos, compañeros de trabajo y profesores cuáles son los satisfactores e insatisfactores de sus vidas y lo vuelve a hacer dentro de unos cuantos años.

LAS TRES NECESIDADES

John W. Atkinson ha propuesto que las personas motivadas tienen tres impulsos básicos: la necesidad de logro, la necesidad de poder y la necesidad de afiliación, o asociación estrecha con los demás. El equilibrio de estos impulsos varía de una persona a otra. Por ejemplo, una persona puede tener una enorme necesidad de afiliación, mientras que otra puede tener una enorme necesidad de logro. 

Las investigaciones de David C. McClelland han arrojado que una marcada necesidad de logro -un impulso por triunfar o destacar- guarda relación con el grado de motivación que tienen las personas para ejecutar sus tareas laborales.

A las personas que tienen mucha necesidad de logro les gusta asumir la responsabilidad para resolver problemas; tienden a establecer metas propias con un grado moderado de dificultad y corren riesgos calculados para alcanzar dichas metas; además, valoran mucho la retroinformación sobre la calidad de su actuación.25 Por tanto, las personas con mucha necesidad de logro (nAch, por sus siglas en inglés) tienden a encontrar gran motivación en situaciones de trabajo desafiantes y competitivas, y las personas con poca necesidad de logro se suelen desempeñar mal en el mismo tipo de situaciones.2G

Existen bastantes pruebas de la correlación entre la gran necesidad de logro y un desempeño alto. Por ejemplo, McClelland encontró que las personas que triunfaban en ocupaciones muy competidas estaban muy por arriba de la media en cuanto a su motivación de logro. Los gerentes exitosos, que presuntamente operan en uno de los ambientes más competitivos, tenían más necesidad de logro que otros profesionales.27 La obra de McClelland indica que la necesidad de logro reside por igual en gerentes y no gerentes.

La necesidad de afiliación -nAFF, en la figura de McClelland- ha sido preocupación de los gerentes desde, que Elton Mayo y sus colegas tomaron parte en los famosos experimentos de Hawthorne. La necesidad de afiliación ha sido esgrimida como el motivo por el cual la "telecomunicación" -trabajar desde el hogar por medio de líneas de telecomunicación con la oficina- no se ha generalizado tanto en las zonas urbanas como se predijo. ¡Muchas personas, como era de suponer, quieren estar cerca de sus compañeros!28

La necesidad de poder -nPow, en la figura de McClelland- se refiere al grado de control que la persona quiere tener sobre su situación. Esta necesidad puede guardar relación con la forma en que las personas manejan el éxito o el fracaso. El miedo al fracaso, y la erosión del poder particular, puede ser un motivador importante para algunas personas. Por el contrario, para otras personas, el temor al éxito puede ser un factor motivante.:lo Todos hemos leído casos de celebridades, por ejemplo músicos, actrices o deportistas profesionales que, cuando han alcanzado cierto grado de fama y fortuna, se quejan de la intromisión en su vida, que diminuye su sensación de poder o control.

En el caso de los gerentes, la obra de McClelland y otros subraya la importancia de identificar a la persona con el trabajo. Los empleados con gran necesidad de logro prosperan en trabajos que son desafiantes, gratificantes, estimulantes y complejos. Aceptan de buen grado la autonomía, la variedad y la retroinformación frecuente de sus supervisores. Los empleados con poca necesidad de logro prefieren situaciones con estabilidad, seguridad y pronosticabilidad.

Responden mejor a la consideración que a la supervisión impersonal, de gran presión, y se dirigen al centro de trabajo y a sus compañeros de trabajo para encontrar satisfacción social. Las investigaciones de McClelland también sugieren que los gerentes pueden elevar, en cierta medida, el grado de necesidad de logro de los empleados, creando el ambiente de trabajo propicio. Los gerentes lo pueden hacer concediendo a los empleados cierto grado de independencia, aumentando su responsabilidad y autonomía y haciendo, gradualmente, que las tareas sean más desafiantes, así como alabando y recompensando el buen desempeño.

TEORÍA ERG

 teoría ERG: Teoría de la motivación que dice que las personas luchan por satisfacer una jerarquía de necesidades existenciales, de relac1ón y de desarrollo; si los esfuerzos por llegar a un nivel de necesidades se ven frustrados, la persona regresará a un nivel más bajo.

 Clayton Alderfer estaba de acuerdo con Maslow en que la motivación de los trabajadores se podía calibrar con base en una jerarquía de necesidades.

Sin embargo, la teoría ERG difiere de la de Maslow en dos puntos básicos.22

En primer lugar, Alderfer descompuso las necesidades en sólo tres categorías: las necesidades existenciales (las necesidades fundamentales de Maslow), las necesidades de relación (necesidades de relaciones interpersonales) y las necesidades de crecimiento (necesidades de creatividad personal o influencia productiva).

Las primeras letras de cada una de las categorías, en inglés, forman las siglas ERG. Algunas investigaciones arrojan que los propios trabajadores tienden a clasificar sus necesidades de manera muy similar a la de Alderfer. 23

En segundo, y más importante, Alderfer señaló que cuando las necesidades superiores se ven frustradas, las ne, Felicidades inferiores volverán, a pesar de que ya estaban satisfechas. Maslow, por el contrario, opinaba que, una vez satisfecha la necesidad, ésta perdía su potencial para motivar una conducta. Así como Maslow consideraba que las personas ascendían constantemente por la jerarquía de necesidades, Alderfer consideraba que las personas subían y bajaban por la pirámide de las necesidades, de tiempo en tiempo y de circunstancia en circunstancia.

De nueva cuenta, el fenómeno le resulta bien conocido a las personas afectadas por la reducción de tamaño de las empresas en años recientes.

CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE NO TIENEN HOGAR - Parte 2

 Una conclusión obvia de Ja teoría de Maslow es que los empleados primero necesitan un salario suficiente para alimentar, cobijar y proteger a sus familias y sus personas, satisfactoriamente, así como un ambiente laboral seguro. A continuación se deben satisfacer sus necesidades de seguridad -seguridad de empleo, ausencia de coacciones y trato arbitrario y reglamentos definidos con claridad. A continuación los gerentes podrán ofrecer incentivos diseñados para dar a los empleados autoestima, sentimientos de: pertenencia u oportunidades de crecimiento.

Según Maslow, cuando todas las demás necesidades han quedado debidamente satisfechas, los empleados estarán más motivados por la necesidad de autorrealización. Buscarán en su trabajo el significado y el crecimiento personal y tratará de tener, en forma activa, otras responsabilidades. Maslow señala que las diferencias individuales son muy grandes en este nivel. Algunas personas piensan que producir un trabajo de gran calidad representa el medio para realizarse, mientras que para otras el desarrollo de ideas creativas y útiles cumple la misma necesidad. Los gerentes, si conocen las diferentes necesidades de autorrealización de sus empleados, pueden usar una variedad de enfoques para propiciar que los empleados alcancen las metas personales y las de la organización.

La teoría de las necesidades es un reto para los gerentes que la practican por dos motivos. En primer lugar, todo gerente trabaja con una compleja red de relaciones con personas cuyas necesidades, con toda probabilidad, varían inmensamente.  Estas diferencias están mucho más pronunciadas en una era de negocios globales realizados a través de "fronteras" culturales. Geert Hofstede, cuyo estudio de las diferencias de la motivación y las prácticas empresariales de diversas culturas, realizado en 1973, se mencionó en el capítulo 5, llegó a la conclusión de que la jerarquía de necesidades de Maslow no describe un proceso de motivación universal humano. Sino que, más bien, es la descripción de un sistema de valores específico; a saber: el de la clase media de Estados Unidos.20 Por tanto, las personas de culturas que tienen otros sistemas de valores quizá se preocupen por las necesidades sociales o de autoestima, antes de que las necesidades de seguridad sean el punto focal de sus actividades.

En segundo, las necesidades de una persona cualquiera pueden cambiar con el tiempo. Si bien Maslow pensaba en terminos ele que las personas subieran por esta pirámide, en ocasiones, las circunstancias dictan hajar por la pirámide. Un informe reciente del Wall Street Journal nos ofrece un ejemplo del caso en los "supervivientes" de la reducción de tamaño de las empresas. Las necesidades de autoestima, pertenencia e, incluso, seguridad, pueden quedar insatisfechas en seguida, aun cuando conserven su empleo.21 Uno puede tener un trabajo con mucho sentido, pero cuando advierte que despiden a sus compañeros, se preguntará preocupado, "¿seré el próximo?" Esta pregunta se refiere a las necesidades básicas de seguridad.

CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE NO TIENEN HOGAR

En nuestra sociedad, llevamos muchos años suponiendo que casi todo el mundo puede satisfacer sus necesidades básicas. No obstante, en fecha reciente, conforme aumenta la cantidad de hombres, mujeres y niños que no tienen casa, la hipótesis ya no es válida. En dos organizaciones, los gerentes han tratado de ayudar a la gente, de manera novedosa, a satisfacer sus necesidades básicas. Los dos programas implican la contratación de personas que viven en la calle. 18 En los dos casos, la idea consiste en ayudar a las personas a volver a "encontrar el suelo" dentro de la pirámide de Maslow. :'

Hasta donde tenemos conocimiento, la primera organización que contratara a estos parias fue Street News, una publicación mensual de Manhattan. Constituida en noviembre de 1989 por Hutchinson Persons, ex músico de rock, como empresa caritativa, no lucrativa, todos los recursos de la publicación y el espacio de oficinas fueron donados por negocios de Manhattan. Street News, es un tabloide, que por regla general consta de 28 péíginas y contiene una serie de artículos de fondo y de entrevistas a famosos.

Los vendedores sin hogar recibían 50 centavos por cada uno de los tabloides de 75 centavos que vendían y despistaban 5 centavos por publicación en un plan de ahorro obligatorio para vivienda. En un plazo de cuatro meses, 200 personas sin hogar habían ahorrado dinero suficiente para irse a vivir a sus propias habitaciones o departamentos.

Days lnn of America es otl"a organización que cuenta con un programa de trabajo para lo que llama "personas del sector especial" -las personas de la calle, los viejos y los minusválidos. El prowama, que da empleo a estos trabajadores como empleados de reservaciones, ha estado creciendo desde 1985. La mayor parte de los empleados sin hogar son sacados de refugios para mujeres golpeadas. Como la mayor parte de estas mujeres no tienen habilidades laborales ni experiencia previa en una oficina, Days lnns les proporciona enseñanza en aulas y capacitación sobre la marcha.