Baechler dice que el nuevo tipo de asociación que han establecido ella y sus empleados con los clientes ha ido acompañado de una nueva distribución de poder legítimo y experto en toda la organización.
Qué cosas hace ahora mi negocio de manera diferente de lo que hacía antes de que tuviera la inspiración de Tom? Cualquier persona de nuesta empresa puede detener la producción si piensa que existe una falla.
Cualquier empleado puede enviar una andadora por Fed Ex (a 87 dólares la unidad) si piensa que no hemos cumplido con nuestro compromiso de entrega puntual del pedido. Además de nuestra garantía eterna para los marcos y la garantía de un año para las ruedas, nuestro personal de servicios a los clientes puede hacer lo que sea necesario, y gasta hasta 300 dólares por cliente, para enderezar las cosas para el cliente (seguimos la pista de los costos religiosamente, de tal manera que podamos seguir haciendo lo mismo que hacemos).
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