Caso para analisis El MGM Grand: Una estructura para triunfar (V)

La eficiencia del conmutador de la empresa mejoró como resultado de la intercapacitación de Woolf.

- Mediante un memorándum, nadie podrá convencerlo de la importancia que tiene que usted marque su propio número - comenta Woolf-, pero si usted tiene que experimentar el problema en carne propia, se formará otra idea al respecto.

Otro aspecto importante de la estructura organizacional del Grand e el programa de Aseguramiento de CAlidad (AC). Desarollado bajo los auspicios de la American Hotel and Motel Management Association, el programa AC se centra en la administración participativa "al estilo japonés". En el Grand, la administración está en la base de la estructura que sostiene a los trabajadores de la línea del frente, que interactúan con los clientes. El programa de AC se basa en cuatro supuestos fundamentales: la persona que realiza el trabajo está en la mejor posición para saber cómo hacerlo; las personas en los niveles más bajos deben ser las responsables de resolver los problemas y tomar las deicisiones; las personas son el recurso más importante de la organización; los empleados que tienen facultades siempres producen muy buenos resultados.