El hecho de liberar el potencial de los empleados para que tomen decisiones y piensen por su cuenta es el pilar de los sistemas de la ACT, sobre todo como la plantean los pensadores de este capítulo. Peters sugiere que, hoy por hoy, las compañias que llevan la ventaja ya no centran sus programas de calidad en lo que ha salido mal (LHSM) sino en los que ha salido bien (LHSB). Las ideas y los sistemas de la ACT también deben cambiar para que los empleados aporten emoción y pasión al centro de trabajo y puedan producir" "lo que ha salido bien". Las experiencias que se deben buscar son del tipo Vaya!. Caramba! que los empleados y los clientes recuerden. Con su estilo muy particular, Peters dice:
Conozca las cifras, pero después lléveselas más allá de los programas mecanicistas para disminuir loq ue ha salido mal, llegando al Vaya! Caramba! Uf! Acérquese más (pero mucho más) al cliente, pero siempre recordando que es más probable que el producto triunfador del mañana salga de la mente complicada de un lunático inspirado que de la de un hombre con la camisa abotonada, traje de Brooks y 46.5 años, que está tratando de resolver la revelación estadística de que las mujeres están tomando la mayor parte de las decisiones de compra importantes.
Estará el mundo mercantil el año 2000 compuesto por un puñado de "lunaticos desatados" tratando de superarse unos a otros porque quieren brindar a los clientes "experiencias insólitas"? Quién sabe? Tom Peters piensa que habrá más suerte para encontrar cosas por casualidad, creatividad y alegría que la aburrida burocracia. Quiza todos tengamos que cambiar de opinión y dejar de pensar que "hacer negocios" no tiene nada que ver con "divertirse". En el mundo del mañana, los negocios quizá signifiquen hacer cosas divertidas.
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