Sigma seis es señal de calidad (I)

En Motorola, en 1987, todo el mundo estaba orgullosisímo cuando se alcanzaron las elevadas metas quincenales. Sin embargo, la gerencia de Motorola no estaba satisfecha con el nuevo grado de calidad. Cuando los ejecutivos visitaron algunas planta electrónicas en Japón se asombraron al encontrar que las fábricas japonesas producian grados de calidad 2.000 veces superiores a los de las fábricas de Motorola en EStados Unidos.

La compañia ya había abandonado los aparatos electrónicos de consumo a manos de los japoneses y se estaba concentrando en las aplicaciones industriales. Cuando Motorola vendió su planta de televisoras de Chicago a Matsushita en 1974, los defectos eran el orden de 150 por cada 100 televisores producidos. Para 1979, Matshusita registraba sólo cuatro defectos por cada 100 televisores, con los mismos trabajadores estadounidenses. Motorola no se podía dar el lujo de perder esa batalla competitiva como resultado de la calidad. La empresa tuvo que reintensificar sus esfuerzos para alcanzar mejor calidad.

- Cuando uno ve la amenza de la competencia y analiza detenidamente lo que uno puede ofrecer - comenta, Galvin-, entonces decide que más vale renovar su propia organización en cuestión de calidad.

En 1987 Galvin impuso una mejora drastica de la calidad; pasar para 1992, de seis mil defectos por millón a "Sigma seis" y Sigma Seis define el concepto de llegar, más o menos a cero defectos (para exactos, 3.4 defectos por millón o 99.999 por ciento de manufactura sin defecto alguno). El primer paso del programa de calidad de "segunda generación" de Motorola fue superar 10 veces la calidad. Galvin estableción un calendario que establecia que habría que mejorar 10 veces la calidad de los productos y los servicios para 1989; mejorarlos cuando menos, 100 veces para 1991, y después llegar a la meta de Sigma seis para 1992.

El objetivo final del programa de calidad no se limitaba a la meta de llegar a manufacturas con cero defectos, sino también a la de mejorar todos los niveles de satisfacción de los clientes. Motorola puso su nombre a su programa de calidad pensando en su meta última satisfacción total del cliente (STC). La STC establece la mejora continua en cuanto a precios, entregas, resultados, calidad y experiencia, total del cliente. De todas ellas, la calidad es el punto central del programa de la STC de Motorola.