2. Adoptar la nueva filosofía

Según Deming, la aceptación de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir, se fundamente en mantener la constancia de propósito. La gerencia debe rechazar materiales de calidad inferior, trabajo manual malo, productos defectuosos y servicios deficientes. No basta con reducir al mínimo los defectos, estos deben ser eliminados. Deming dice que “el servicio confiable disminuye los costos” y que “las demoras y lso errores elevan los costos”. Hay que desmantelar el sistema tradicional y cambiarlo por otro. Todos los empleados deben respaldar la cultura nueva y deben reflejar su compromiso con la calidad.

Las utilidades de la compañia United SErvices Automobile Association (USAA) se han disparado debido a la atención que la dirección ha prestado a la calidad. USAA es una organización que ofrece seguros y diversos servicios financieros, cuenta con 75 subsidiarias y filiales y posee y administra más de 31 mi millones de dólares de activos. A pesar de su tamaño, la empresa ha creado una clientela infinitamente leal. Más del 98 por ciento de los asegurados de USAA renuevan sus pólizas cada año, muy por arriba de la media de la industria, que es del orden de 80 por ciento.

USAA atribuye gran parte de su éxito a la misión que han articulado y siguen sus directivos. La misión de la copañia es ofrecer productos y servicios de la mayor calidad, a precios competitivos, para satisfacer la seguridad financiera, la administración de activos y las necesidades de la calidad de vida de los miembros de USAA y sus familias. "Ofrecer un servicio de primera sería nuestra meta más importante", afirma Robert F. McDermott, ex director general. "Si lográbamos un trabajo excelente en ese campo, e resto de las metas, como la del crecimiento, vendrían solas". De acuerdo don la filosofia de la compañia, el crecimiento y las utilidades nacen de la satisfacción de los clientes. La elevada tasa de renovaciones de USAA, sin lugar a dudas, refleja un grado enorme de satisfacción de los clientes.