El estudio de Kotter y Heskett (IV)

Kotter y Heskett encontraron que algunas culturas corporativas son muy hábiles para adaptarse a los cambios y conservar el desempeño e la organización, mientra que otras no lo son. Marcaron la diferencia entre culturas "adaptables" y "no adaptables" y definieron los valores centrales y las conductas comunes en los dos tipos de cultura. La tabla 7-1 resume estas diferencias.

Family Dollar es un ejemplo del éxito financiero que puede producir una cultura sólida - Siempre que entra un cliente, suena una campana, que crea un ambiente acogedor-, dice Peter J. Hayes, su presidente y director de operaciones - Por regla general, sale una persona a recibir a los clientes, no sólo con un "hola", sino también con la mirada-. Esta cultura personal, dirigida hacia los clientes, contribuyó a las ventas de la empresa, que en 1992 sumaron 1.2 mil millones de doláres.