Valores que llevan a mejorar la calidad en L.L.Bean

Dos valores importantes en L.L. Bean son ofrecer un servicio de primera calidad a los clientes y contribuir al desarrollo de los empleados. Con los años, los empleados de este distribuidor detallista y de predidos por correo de Freeport, Maine, han realizado su mejor esfuerzo por cumplir con la tradición del servicio de calidad de Bean, sosteniendo la reputación de gran calidad de la empresa. Por ejemplo, cuando un cliente de Nueva York no recibió su canoa a tiempopara su paseo de fin de semana, un representante de ventas de L. L. Bean le llevó la canoa al cliente. Sin embargo, ahí no acabaron las cosas; el incidente hizo que los gerentes de la compañia se preguntaran por qué no había llegado a tiempo la canoa. Encontraron que si bien los empleados de la compañia estaban comprometidos con el servicio a clientes, no tenían las facultades necesarias para tomar el tipo de decisiones sobre los procesos, en otras partes de la compañia, que afectaban estas situaciones.

A efecto de corregir el sistema, L.L. Bean aplicó el enfoque de la administración de la calidad total. Sin embargo, en lugar de concentrarse en el mejoramiento de procesos, como o hace la mayoría de las compañias cuando inician este tipo de cambio, L.L. Bean dirigió sus esfuerzos a desarrollar a los empleados. La definición de Bean de la calidad total refleja el valor que concede a los empleados: "La calidad total implica administrar una empresa para elevar al máximo la satisfacción de los clientes de la manera más eficaz y eficiente posible, involucrando al personal totalmente para que mejore la manera de hacerlo". El enfoque de calidad total también implicó cambiar todos los supuestos acerca de la empresa, así como rediseñar sus procesos. El cambio ha tenido mucho éxito y ha llevado a un aumento de las utilidades, así como a una mayor satisfacción de los clientes.