miércoles, 2 de octubre de 2013

Relaciones y calidad en Home Depot

Home Depot, el detallista más grande de Estados Unidos de materiales para el hogar, aplica muchos de los conceptos de Follett. Antes de abrir una nueva tienda Home Depot, todos los empleados reciben capacitación durante unas cuatro semanas. Para estar en contacto y reforzar la información sobre la empresa, el detallista sostiene reuniones trimestrales, los domingos por la mañana, con sus 23000 empleados, usando una conexión de satélite para cubrir por televisión todas las tiendas. Las reuniones llevan el nombre de "Desayuno con Bernie y Arthur" (fundadores de Home Depot). La transmisión televisada es interactiva y permite el intercambio de información, pues los empleados pueden llamar por teléfono a los ejecutivos máximos de la compañia para hacerles preguntas. Home Depot también cuenta con una estación interna de televisión que produce programas diseñados para enseñar, a los empleados nuevos de las tiendas, el "espiritu de servicio' de Home Depot.

Home Depot también educa a los clientes. Las tiendas ofrecen clínicas, con representantes de los proveedores o con personal propio, sobre cómo realizar una serie de proyectos para mejorar los hogares. Gome Depot también se esfuerza por superarse usando las experiencias y las sugerencias de los clientes. Por ejemplo, cuando los contratistas pidieron una caja de salida especial, próxima a las estanterias de maderos, Home Depot los complació y encontró que el cambio aceleraba el movimiento de las cajas de salida de la tienda. El espíritu de equipo, el compartir información y el servicio de calidad para los clientes que definen a Home Depot, la han convertido en un elemento dominante en la industria de los materiales para casas, con ventas por 115 mil millones de dólares. En 1993 entre las 404 sociedades más grandes de Estados Unidos, Home Depot fue clasificada en el segundo lugar entre las empresas dinas de admiración.

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