Los directivos de Federal Express siempre han tenido un sentido claro del curso de empresa: quieren que sea lider del negocio de la entrega de información. Sin embargo, conforme el negocio se va haciendo más complejo y diversificado, ser el mejor resulta más dificil. Tomemos el servicio de fax, ZapMail, de Federal Express, que prentedia competir con el sistema de correo del MCI. Al parecer, ZapMail parecia una innovación oportuna y una forma de llevarle la delantera a la competencia, pero los directivos no anticiparon la cantidad de negocios que tendrían sus propios aparatos de FAX, socavando con ello el nuevo servicio. Descontinuaron ZapMail en 1986.
El caso de ZapMail es apenas un ejemplo de la respuestas que presenta Fred Smith, el director general, al mundo tan cambiante de la entrega de información. Smith, que llegó a la conclusión de que, para permanecer en la cima, Federal Express tendría que convertirse en actor global, asi como sus mandos altos se concentraron en los mercados exteriores y las adquisiciones. Sin embargo, sus esfuerzos quedaron frustrados en varios frentes. El problema de tener acceso a rutas especificas para entregas en el exterior y las restricciones de gobiernos que favorecian los servicios nacionales, unido al elevado costo de transportar paquetes pequeños en aviones grandes, crearon una red difusa de servicios que tenían un costo muy alto.
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