En opinión de Deming, la capacitación abarca más que sólo enseñar a los empleados a usar instrumentos para mejorar la calidad, por ejemplo el control estadistico de la calidad. La capacitación también consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban los conocimientos y las habilidades necesarias para los trabajadores reciban los conocimientos y las habilidades necesarias para los trabajos que desempeñan. La universidad de Motorola se fundamente en este concepto.
En Will- Burt Company, pequeña empresa fabril de Orrville, Ohio, Harry Featherstone, su director general, instituyo un programa general de capacitación de empleados para combatir un elevado porcentaje de piezas rechazadas (del orden de 35 por ciento). Featherstone encontró que muchos empleados batallaban con las habilidades esenciales para realizar su trabajo por ejemplo interpretar planos, con asistencia voluntaria, pero despues Featherstone aplicó un programa de capacitación general y obligatorio. La productvidad subió notamblemente: el costo por repetir piezas bajó más de 500,000 dólares al año y el tiempo dedicado a repartir bajo de 2,000 horas al mes, a mediados de los años ochenta, a 400 horas en 1988. (El caso de estudio del capítulo 16 habla de Will-Burt.)
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