Ritz-Carlton dice: Mover el cielo y la tierra por el cliente (I)

La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en Atlanta, tiene 23 hoteles de lujo en EStados Unidos y dos en Australia. La cadena, que cuenta con 11,500 empleados, dice tener instalaciones únicas así, como un ambiente singular, servicios personales y alimentos y bebidas excepcionales. El precio promedio por habitación es de más de 150 dólares la noche, así que Ruiz-Carlton sabe que de debe hacer mucho más que sólo complacer a sus clientes para triunfar. El hotel, conocido simplemente como "El Ritz" logró  algo que muchos expertos pensaban que no podía lograr una cadena de hoteles: en 1992, el Ritz se convirtió en el primer hotel que ganara el codiciado premio nacional a la calidad Macolm Baldrige.

Aunque el nombre "Ritz" ha sido sinónimo de calidad desde hace muchos años, la cadena de hoteles de lujo no inició sus actividades en la administración de la calidad total sino hasta 1989. Entonces, Horst Schulze, presidente y director general del Ritz, informó a los directores que no estaba satisfecho con la calidad de hoteles. Pensaba en la única razón por la que se consideraba que el hotel de lujo era líder de la industria era que todos los demás resultaban incluso más deficientes. Por tanto, Schulze introdujo una iniciativa para la calidad total, fundamentada en el liderazgo ejecutivo participativo, por medio de la recopilación de información, la planificación y la ejecución coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado, con facultades y comprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden las "normas de oro" de la empresa, la serie mínima de normas del Ritz par aun servicio de primera.