Administración autocrítica y sus reglas (II)

Beachler y Peters llaman nuestra atención a la posición tradicional de las relaciones con los clientes, en la cual los vendedores actúan como si tuvieran autoridad sobre los compradores. Existen innumerables signos de eta actitud. Si alguien le espeta en la cara "es política de la empresa", como lo hizo un vendedor a Beachler, se siente este peso del poder sobre uno. Si alguien le contesta a una petición extrañacon un "sí lo hiciéramos en su caso, lo tendríamos que hacer par todo el mundo (y no haríamos eso, verdad?)", usted estará siendo testigo de la autoridad y las reglas usadas como fin en si mismas. Como señalan Beachler y Peters, este tipo de respuesta son obstáculos que entorpecen transacciones benéficas para compradores y vendedores. La autoridad ejercida asi interfiere con las transacciones promisorias.

Otro enfoque es que los gerentes y empleados se pregunten: "Qué pasaría si hiciéramos algo diferente tratándose de esta persona, de otra persona y de otra más?" De tal manera, los gerentes y los empleados pueden criticar sus propias reglas conforme avanzan. Es como si preguntaron: "Por qué operamos sujetándonos a estas reglas?" Sin duda, todas las organizaciones deben operar sujetas a reglas y procedimientos. Lo que Baechler y Peters proponen es que los gerentes y los empleados analicen cuidadosamente las consecuencias de las reglas que usan para tratar a los clientes. Si lo hacen en forma rutinaria, es probable que las costumbres que tenían también se vean "arruinadas"