Caso de estudio: De la ropa deportiva básica a la alta costura: Liz Claiborne (IV)

Liz Claiborne está en contacto cercano con los detallistas, tanto para asegurarse de que están manejando la mercancia debidamente, como para conocer cuáles son sus preguntas y preocupaciones. La empresa conserva la consistencia en la presentación de su mercancía por medio de un grupo compuesto por unos 21 asesores que son responsables de visitar tiendas departamentales, con el objeto de cerciorarse de que la ropa y los exhibidores están dispuestos en forna uniforme, siguiendo los diagramas de "Lizmap". La empresa también cuenta con unas 95 operadoras telefónicas para el servicio a clientes y, en su mayor parte, están encargadas de contestar las preguntas o las preocupaciones de los detallistas.

De hecho, el cliente hace los planes de Liz Claiborne.

- Esta empresa verdaderamente cree que fue creada por el cliente, dice Wendy Banks, vicepresidente de mercadotecnia. Ahora todas las compañias de Estados Unidos han decidido que eso es lo que necesitan, cuidar a los clientes. Nosotros lo hemos hecho desde el día que empezamos.

- Recuerde que nosotros escuchamos a nuestros clientes comenta Jay Margolis, vicepresidente del consejo y presidente de la división de ropa deportiva femenina. Ellos votan por nosotros cada día de la semana.

Chazen, aunque reconoce la tradición de Liz Claiborne, no puede dejar de pensar en la dinámica cambiante de la industria. Puede la empresa seguir escuchando a sus clientes y seguir siendo fuerte?