El Rol de la dirección (II)

Cuando se le preguntaba por qué Ford había avanzado tanto en cuanto a la calidad, Deming contestaba que la alta dirección pensaban que se trataba de la parte más importante de su trabajo y actuaban con base en dicha suposición. En Motorola, Robert Galvin, su director general ejecutivo a la sazón, se aseguró de que los problemas de calidad ocuparan el primer nivel lugar del orden del día de todas las juntas del consejo ejecutivo. Salía de las juntas poco después de que se habían discutido los problemas de la calidad,  antes de que se presentaran los resultados financieros de la compañia. Galvin insiste que dedica 50 por ciento de su tiempo a aspectos relacionados con la calidad. David Kearns, ex director general de Xerox, detenía el lanzamiento de productos por la más mínima falla de calidad, a pesar de las protestas de su organización de ventas. Roger Milliken, el director general ejecutivo de  Milliken and Company, se aseguraba de que los directivos, incluyendose, recibieran capacitación amplia en cuanto a la calidad antes de capacitarla los empleados de niveles más bajos.