El enfoque dirigido hacia los clientes (II)

Toyota, al enfocarse a la satisfacción de los clientes, ha llegado a resultados impresionantes. Aunque las ventas de las industria estaban bajando en el mercado de los EStados Unidos, la participación de Toyota en el mercado iba en aumento. La superación de la satisfacción de los clientes de Toyota empezó con un compromiso a fondo de la alta dirección. Los directores aplicaron un plan de negocios llamado "El toque de Toyota" que establece un "compromiso con la excelencia, un interés por la calidad superior y un interés por la gente, basados en la comunicación y la cooperación. Toyota también establecio una organización de relaciones con los clientes, a nivel corporación, que depende directamente de la alta dirección. La empresa estableció un centro de ayuda a los clientes, cuya meta primaria es medir la satisfacción de los clientes. 40 empleados del centro manejan más de 300,000 llamadas al año. Además, la empresa nombra "distribuidores activos" para manejar las quejas de los clientes. El distribuidor activo goza de dos días para ponerse en contacto con el cliente y 15 para resolver el problema. Toyota presiona a los distribuidores que tienen malos resultados asignándolos a su "programa de los 20 perores distribuidores". Estos 20 peores distribuidores deben presentar planes de acción a las oficinas centrales, esbozando su estrategia para mejorar la calidad.

En 1988, University Microfilms Inc. (UMI), la editorial más grande de tesis de doctorado del pais, emprendió un programa para mejorar la calidad con la esperanza de reducir las 8,000 tesis atrasadas que tenía. La UMI formó equipos de calidad que reducian el tiempo de procesamiento de las tesis, de 150 a 60 días, y redujo el retraso a 1,500. Por otra parte, las quejas de los clientes pasaron de un 17 por ciento a 9 por millar de tesis. Es más, la UMI pretende aumentar su producción 30 por ciento sin contratar más trabajadores. El aumento de la productividad afecta las utilidades básicas.