El enfoque dirigido hacia los clientes (I)

Muchos de los primeros intentos por mejorar la calidad fallaban, una y otra vez, precisamente porque los gerentes se enamoraban de los instrumentos de la calidad. Dedicaban gran parte de su tiempo a crear diagramas, aplicar el control estadístico de procesos y los puntos de referencia. Sin embargo, si las necesidades de los clientes no se colocan en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad puede derivar en productos y servicios que nadie quiere comprar. Joseph Juran definió la calidad como "adecuado para el uso", es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente. Juran piensa que los gerentes y los trabajadores, cuando se centran en las necesidades reales, pueden concentrar sus esfuerzos en el punto que realmente cuenta.

Ford Motor Co. instaló un solo sistema telefónico nacional, de servicio gratuito a clientes, para pulsar constantemente la satisfacción de los clientse. Al haverlo, la compañia acabó con un sistema de líneas telefínicas regionales para el servicio a clientes que era frustrante por lo lento de las respuestas y la frecuencia del tono de ocupado. La satisfacción de los clientes vale la pena. Ford estima que atraer a un cliente nuevo cuesta a la empresa cinco veces más que conservar uno existente.